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绽放巾帼风采 守护南通交警热线的那四朵警花

来源:掌上南通客户端    2021-03-06 19:47

  南通公安交警支队于2012年建立96122交通管理信息服务中心,对外正式开通了96122南通交警服务热线(以下简称“热线”,今后的热线电话将由96122更换为全国统一的12123)。9年来,守护这条热线的四朵警花始终以“听民声、解民忧、察民情、集民智”为导向,将“热心、耐心、贴心、用心”注入每一个来电里,每天接听、处理群众来电200多通,认真收集群众意见、建议,及时回复和解决群众诉求,搭建起警民沟通的“连心桥”。2017年,该热线被评为南通市“青年文明号”,2019年被评为省级“巾帼文明岗”。


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  热心是她们的基本要求


  作为交警服务热线的话务员,她们深知每一通电话背后都是群众的期盼,唯有热心,才能做好热线话务工作。热心接听每通来电,热心倾听每个诉求,热心解答每起咨询,热心协调解决每类问题,即使刚遭遇不理解甚至谩骂,都要马上调整情绪,放平心态,面带微笑、热情接听下一通电话。


  热心体现在规范用语上。“您好,南通交警”,是她们接听每一通电话的开头语,“对不起,给您带来不便,敬请谅解” “谢谢您的支持” “ 感谢您的来电,再见”等等,是她们的结束语,这已经成为她们的习惯,甚至融入到了生活里。经常遇到亲朋好友或同事来电,开口就是“您好,南通交警”的情况。交警服务热线负责人杨平在家中休息时,听到女儿呼叫,脱口而出一句“您好,南通交警”,逗得女儿和自己都笑了。


  热心也体现在解决问题上。交通管理工作涉及面广,政策性强,群众反映的有些问题,光靠公安交警一个部门很难彻底解决或者一时难以解决。她们总是竭尽所能地协调解决,不让群众多头“跑”、重复“跑”,对确实难以解决的,也热心做好解释工作,确保件件有着落、事事有回音。


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  耐心是她们的必备能力


  对于交警服务热线的话务员来说,光有热心是远远不够的,尤其是对那些有极强个性化诉求的群众,警花们给予更多的理解和耐心。诉求电话一遍遍拨来,她们一遍遍沟通,反反复复解释,甚至口干舌燥却丝毫不觉,坚决做到克制、忍耐和耐心,体现出一个执法部门热线服务职责担当的本质。


  据了解,几乎每天都有几例一次通话时间超过15分钟以上的诉求电话,更有甚者一次超过1小时的诉求电话,为了取得理解和解决问题,警花们都挂不了电话;在同一天中更有同一人为了同一诉求内容连续多次无理拨打电话。前不久,警花孙文静就在一天中连续接到同一人打来的投诉电话,投诉南通高架直接连到高速,导致自己驾驶的货车上了高架多次被电子监控抓拍,称高架口应该用文字的形式明确表示禁止货车上高架。在接听诉求电话中,警花们都接到过投诉车辆驾驶人处理车辆交通违法处理后因未能及时对账成功,导致当事人未能及时办理车辆和个人驾驶证相关业务而投诉,殊不知违法处理到对账成功有一定的时间差,当事人多次打电话投诉的、打了电话不愿挂断电话的等等都有;投诉路面民警罚款多,教育少,殊不知按照相关法律法规,违了法就应当承担相应的法律责任,自己明知违法而违法,却只想着民警口头教育一下即可;还有更多是由于疫情原因相关交管业务暂停办理,当事人未掌握情况或者未按规定在网上预约处理交通违法或办理相关车驾管业务等情形而投诉的,如此类似的投诉层出不穷。更有甚者,2020年11月27日上午,警花陈靓就接到一名葛姓妇女的投诉电话,投诉华联路口民警没有采取口头教育方式,而是对自己驾驶电动自行车闯红灯的行为作出罚款50元处罚方式不满,打来的电话,警花陈靓只在开头回复了一句“您好,南通交警”,然后葛姓妇女连说5分钟以上的牢骚话,陈靓都插不上话。为了这些电话,虽然警花们做了大量的解释工作,但也被动地当了“出气筒”、“ 受气包”。


  理解是相互的,警花们最大的心愿就是广大市民朋友也能理解她们的工作,耐心听取警花们的解答,并给予更多的关心和支持,使得无理的电话越来越少,能短时间结束的电话越来越短,让更多需要帮助的群众打进电话,让热线发挥其最大功效,为更多的人给予服务和帮助。


  贴心是她们的内在素养


  咨询电话、求助电话在南通交警热线电话中占比不少,要让群众得到最新资讯和可靠便捷的解决问题方法等引导或答复,唯有急群众所急,想群众所想,通过线上声音的传递拉近与群众的距离,做群众的贴心人,保群众满意。


  今年年初,警花黄小庆接到来自上海的一个咨询电话,咨询电话是一名南通的陈姓女子打来的,自称66岁,咨询自己能否在上海的交通违法处理窗口处理自己名下南通籍车辆的交通违法,黄小庆告知她可以处理,并告知她可以通过网上处理交通违法,无需到窗口办理,陈姓女子欣然接受,之后黄小庆通过电话连线教会她在手机上如何关注交管12123APP, 如何在平台中按照处理程序一步步往下走,陈姓女子最终通过网上办理将车辆违法处理完毕,表示“这么简单”,并连声感谢,说“家乡警察好”;接听热线的警花们都还遇到过当事人不识车牌的英文字母,她们总能让当事人找附近的人帮其识别,或者让其描述字母的样子,通过多次或多种方式提示,并在内网上结合帮其比对、查询,最终确认车牌号码,帮其解决相关问题。


  “让数据多跑路、群众少跑腿”“事事有回音,件件有答复”这是热线人的承诺,也是警花们为民贴心服务的工作宗旨。


  96122交通管理信息服务中心在接听群众诉求的基础上,科学制定民意收集、处理、反馈的工作流程、监督机制和责任机制,警花们对群众来电反映的交通设施设置不合理、路面执法不规范等问题进行深入研究,查找自身存在的问题,及时整改并反馈群众,争取群众支持,不断改进自身工作。2020年12月15日, 热线接到出租车司机李先生来电,反映12月8日上午10时许跃龙路虹桥路口南路口南约30处有一电动车和两轿车三车相撞的交通事故,占据了直行和右转弯的小半幅车道,自己驾车由南向北途经该路口时,就借左转弯车道绿灯通过路口被电子监控抓拍,要罚款100元记2分,由于记分后面临停开出租车的窘境,李先生十分焦急,希望交管部门给予核查并予以撤销违法行为。面对群众求助,警花们没有简单了事,立刻向值班民警汇报,并将相关信息传送到辖区交警二大队以及违法采集的科技大队,通过调取当日路口的监控视频和处警记录,发现当事人所述路口确实有事故,李先生确属非故意违法。当班警花按流程上报支队撤销违法的同时,及时对李先生进行回访反馈,获得李先生对热线工作的称赞。怀着为民服务的满腔热诚,热线用贴心人的热情解决群众遇到的一个又一个交管问题,赢得了群众信任,拉近了警民距离。


  生命大于一切,联动开展贴心救助。


  2020年8月初的一天中午,私家车驾驶人陆先生拨打热线求助,称车上有心梗病人,从通州先锋镇赶来,由于中午刚下过一场大雨,地上湿滑,加之市区道路红绿灯较多,希望热线能给予帮助。接到求助后,警花孙文静立即联合支队值班民警调阅前端相关路口的监控视频和延线道路流量图,自动搜寻车流量较小的路径,建议当事人直接通过东快速路高架行驶,并联系路面交警大队就近民警带路,协调南通929交通广播及时播报车辆行径动态,提醒过往或临近车辆注意避让。在热线的帮助下,当事人很快到达南通附院,心梗病人也得到及时救治。


  用心是她们的职业追求


  随着时间的推移,以及交管“放管服”改革的不断深入、市区地铁施工、道路优化升级改造等工程建设,使得交管业务也在不断地发生着变化,出现了一些新问题,为了全面适应新形势、新要求和新挑战,积极化解群众新难题,进一步密切警群联系、树立南通公安的良好形象,热线警花们不等不靠,用心工作,把群众的好口碑作为永恒的追求,努力将热线打造成为专业型、智慧型、亲和型、阳光型“四型窗口”。


  为解决交管服务渠道不一,服务内容各不相同,群众咨询投诉不便,发挥热线畅通民意桥梁效能,为进一步强化服务职能,警花们定时不定时地认真梳理群众关心的热点问题、反映的难点问题,建立业务知识库,定期更新,积极主动对接交警支队其他业务部门和交警大队,及时掌握最新动态和政策变化,为做到合理解释、正确引导做好准备。


  为了确保群众的诉求答复无一遗漏,每位警花都有自己的群众诉求登记本,同时,都有分类载录着各类交管业务联系方式、规范性的答复内容登记本或备忘录,甚至将重要的内容写在便条粘贴在电脑旁,以备及时使用。


  警花们接听电话中尽可能地做到三言两语抓住关键问题,迅速做出处警或其他处置判断,是事故电话指引还是调度最近警力前往,是需要提供帮助还是矛盾纠纷的转派,警花杨平说:“时间很宝贵,可能在我接这个电话的时候还有其他人在等我们的帮助,所以第一时间掌握当事人需求是我们最基本的要求”。警花们高工作效率下是为民考虑的用心。警花陈靓去年底在处理回复好一诉求时当事人说:“你们有没有一个打星级的什么平台,我要给你一个五星级好评!”


  守护南通交警热线阵地的警花们没有激情澎湃的豪言壮语,有的只是默默无闻的坚守和始终如一的坚持,平凡的工作,平凡的岗位,所要展现出来的是兢兢业业、任劳任怨、无怨无悔的敬业精神,这就是热线的四朵警花,热线警花队伍最本真的初心。(记者 潘冬冬 通讯员 刘军)

编辑:褚怡晨

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